For Godsakes, talk like a human being
จาก The FLIP manifesto ของ Daniel H. Pink บทที่ 13 ชื่อตอนว่า “For Godsakes, talk like a human being”
ในบทนั้น เค้าพยายามชี้ให้เห็นว่าหลายองค์กรสื่อสารกับลูกค้า โดยใส่ความเป็น professional (ดูดี) เข้าไป จนกระทั่งภาษามันไม่เป็นธรรมชาติแล้ว มันดูโปรฯนะ แต่มันสื่ออารมณ์ไม่ได้อีกแล้ว มันแห้ง ยกตัวอย่างเช่น #รถไฟฟ้าเสีย
นายสุรพงษ์ เลาหะอัญญา กล่าวสรุปในตอนท้ายว่า “บริษัทฯ ต้องขออภัยในเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น และขอแสดงความเสียใจที่ไม่สามารถอำนวยความสะดวกในการเดินทางในช่วงเวลาดังกล่าวได้ ซึ่งบริษัทฯ ได้พยายามอย่างเต็มที่เพื่อแก้ไขปัญหาและอุปสรรคที่เกิดขึ้น เพื่อให้รถไฟฟ้าบีทีเอสอำนวยความสะดวกในการเดินทางให้แก่ผู้โดยสารได้เป็นปกติรวดเร็วเช่นเดิม และจะพยายามป้องกันปัญหาการเกิดเหตุขัดข้องให้น้อยที่สุด และเมื่อเกิดเหตุขัดข้องแล้วจะรีบดำเนินการแก้ไขให้เร็วที่สุด โดยยังคงให้ความสำคัญสูงสุดต่อมาตรฐานความปลอดภัยในการเดินรถ”
ครั้งหนึ่ง ผมเคยนั่งแท็กซี่จะไปธุระ ระหว่างทางความร้อนหม้อน้ำก็ขึ้น แล้วแท็กซี่ก็ต้องจอดข้างทาง เปิดกระโปรงหน้ามา ไอน้ำก็พวยพุ่งออกมา แท็กซี่บอกผมว่า…
แท็กซี่: พี่ต้องขอโทษน้องจริงๆที่ทำน้องไปสาย พี่คงไปส่งน้องต่อไม่ได้แล้ว น้องโบกคันอื่นไปนะ ส่วนเงิน พี่ไม่เอา
ผมบอกว่า: ไม่เป็นไรพี่ ผมจ่ายเท่ามิเตอร์ก็ได้
แท็กซี่: ไม่เป็นไร พี่ส่งไม่ถึงที่ พี่รับไว้ไม่ได้หรอก
ผม: เอาหน่ะ ถือว่าผมช่วยค่าซ่อมรถ ช่วยๆกัน
ผมลองจินตนาการเล่นๆว่า ถ้าพอหม้อน้ำเสีย แล้วพี่แท็กซี่หันมาบอกผมว่า…
แท็กซี่: ผมต้องขออภัยในเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น และขอแสดงความเสียใจที่ไม่สามารถอำนวยความสะดวกในการเดินทางในช่วงเวลาดังกล่าวได้ ซี่งพี่ได้พยายามอย่างเต็มที่เพื่อแก้ไขปัญหาและอุปสรรคที่เกิดขึ้น เพื่อให้รถพี่อำนวยความสะดวกในการเดินทางแก่ผู้โดยสารได้เป็นปรกติรวดเร็วเช่นเดิม และจะพยายามป้องกันปัญหาการเกิดเหตุขัดข้องให้น้อยที่สุด และเมื่อเกิดเหตุ….
อย่าหวังว่าผมจะช่วยค่าซ่อมรถเลย
จริงๆผมชื่นชมคำชี้แจงของนายสุรพงษ์นะครับ เพราะในคำชี้แจงมี 2 อย่างที่สำคัญเวลาที่เรารู้ตัวว่าเราทำผิดคือ 1. ขอโทษ 2. เราจะทำอย่างไรให้มันไม่เกิดขึ้นอีก และเพราะมันเป็นตัวอย่างที่ดีอยู่แล้ว ผมจึงเลือกมาเป็นกรณีศึกษาว่าเวลาเราใส่ความเป็น professional เข้าใจมันขัดใจอารมณ์ลูกค้าได้อย่างไร
ถ้าอยากดูตัวอย่างที่แย่กว่าคำชี้แจงนี้ ก็มีให้ดูได้ที่ https://www.youtube.com/watch?v=_w4XS8C0G1k นะ
ลองนึกภาพว่าคนขับแท็กซี่หันมาบอกผมก่อนจะให้ผมไปโบกรถใหม่ว่า…
แท็กซี่: พี่ไม่ได้ให้ความสำคัญกับจำนวนครั้งที่รถขัดข้อง แต่ให้ความสำคัญกับการดูแลให้ผู้โดยสารเดินทางได้ตรงเวลาในสถิติล่าช้าไม่เกิน 5 นาที ซึ่งขณะนี้รถของพี่ ยังดำเนินการได้ตามมาตรฐาน 99.5%
ปล. ผมไม่ได้ปักใจเชื่อหรอกนะว่าไอ้ข่าวที่ใน link เชื่อถือได้ 100% แต่คำชี้แจงลักษณะนี้ มีให้เห็นอยู่บ่อยๆ ซึ่งก่อนหน้านี้ ผมไม่รู้ว่าทำไมถึงอ่านแล้วมันน่าหงุดหงิดจัง จนกระทั่งได้มาอ่านบทนี้ของ FLIP manifesto นี่แหละ เวลาต้องสื่อสารกับลูกค้ามากมายในสถานการณ์ที่ลำบาก อย่าลืมลองสมมติว่าเราเป็นคนขับแท็กซี่ดูนะฮะ ผมลองใช้เทคนิคนี้แล้วรู้สึกว่ามันช่วยผมได้มาก หวังว่าจะมีประโยชน์กับผู้อ่านเหมือนกันฮะ
อ้างอิง
https://www.danpink.com/wp-content/uploads/2013/07/FLIP-Manifesto.pdf
