ในวันที่เพื่อนผิดข้อตกลง

หนังสือ Teamwork is an individual skill ของ Christopher Avery เป็นคลังสมบัติจริง ๆ มีหลายหลักการที่ผมเก็บสะสมมาล้วนถูกรวบรวมอยู่ในเล่มนี้ หนังสือเล่มนี้เน้นการสร้างทีมในฝัน แทนที่จะตามหาทีมในฝัน ไม่ว่าเพื่อนร่วมทีมจะเป็นยังไง หนังสือนี้แนะนำพฤติกรรมที่จะช่วยเพิ่มโอกาสที่จะทำให้เราได้อยู่ในทีมที่สุดยอด

หนึ่งในสิ่งที่ผมได้เรียนจากหนังสือคือ ถ้าเพื่อนในทีมผิดข้อตกลง แล้วเราไม่ทักท้วง ถือว่าเราก็มีส่วนทำให้ทีมแย่ลงไม่น้อยไปกว่าคนที่ผิดข้อตกลงเลย ซึ่งในหนังสือแนะนำการทักท้วงออกเป็น 7 ขั้นตอนดังนี้

1. รับรู้ความรู้สึกของตัวเอง

การที่จะไปทักเวลาเพื่อนทำผิดข้อตกลงเป็นเรื่องยาก ขั้นแรกให้อยู่กับความรู้สึกของตัวเองก่อน เรารู้สึกอะไรบ้าง? กล้า ๆ กลัว ๆ ไหม มีทั้งที่มุ่งมั่นและลังเลอยู่พร้อม ๆ กันหรือเปล่า

2. เคาะประตู

เพื่อนเค้าอาจจะไม่รู้ตัวก็ได้ ว่าเรากำลังจะให้ negative feedback ฉะนั้นเราที่รู้ตัวควรจะเคาะประตูก่อน เช่น “เพื่อน ฉันอยากคุยกับเธอในเรื่องการทำงานร่วมกันของเรา ตอนนี้เธอสะดวกไหม”

3. บอกให้ชัดเจน

ต้องพูดไปถึงการกระทำอย่างชัดเจน ว่าเขาทำอะไร ที่ไหน เมื่อไหร่ ที่ชวนให้เราเข้าใจว่าเค้าผิดข้อตกลง อย่าปล่อยให้เค้าเติมคำในช่องว่างเอาเอง

4. ใช้การอธิบายเหตุและผล

เล่าให้เค้าฟังถึงผลกระทบของการกระทำของเขา อยู่กับความจริงให้มากที่สุด อย่าเพิ่งต่อว่าหรือตัดสิน เพราะมันจะลดโอกาสที่เค้าจะได้ยิน

5. บอกว่าการที่เค้าผิดข้อตกลงกระทบกับส่วนตัวคุณอย่างไร

ปกติเวลามีคนผิดข้อตกลงกับเรา แล้วทำให้เราหมดความมั่นใจ เรามักจะมีคำตัดสินกับเขา ซึ่งขั้นตอนนี้แหละ เป็นขั้นตอนที่เราสามารถเล่าคำตัดสินที่เรามีให้เค้าฟังได้ (ห้ามเล่าก่อนหน้านี้) ให้เริ่มด้วยคำประมาณ “ฉันเดาว่า…” “ฉันตีความว่า…” เพื่อแสดงความรับผิดชอบต่อการตัดสินของเราเอง หรือบอกเขาว่า ข้อตกลงของเราคงสำคัญกับเขาน้อยกว่าที่มันสำคัญกับคุณ หรือแม้แต่บอกว่า ฉันรู้สึกเหมือนโดนทรยศ

6. ฟังเขาอธิบาย

ถ้าเราทำตามขั้นตอนด้านบนอย่างดี คำพูดเราอาจจะไปถึงใจเขา ซึ่งเปิดพื้นที่ให้เค้าได้อธิบายและแก้ไขปัญหา ถ้าเขาเริ่มโทษเรา หรือว่าเริ่มแก้ตัว ให้ชวนให้เขาสำรวจพฤติกรรมของเขาไปด้วยกัน

7. สร้างข้อตกลงใหม่

เมื่อถึงจุดนี้เท่านั้น เราถึงจะพร้อมคุยเรื่องอนาคต เราสามารถบอกความต้องการของเราให้เขาทราบได้ เช่น “ถ้าเธอรู้แล้วว่าจะทำตามข้อตกลงไม่ได้ อยากให้เธอรีบบอก เราจะได้หาทางออกด้วยกัน” หรือคุณอาจจะเล่าให้เขาฟังว่ามันจะเกิดอะไรขึ้นเมื่อเชื่อใจเขายากขึ้นแล้ว เป็นต้น

BEAR model

ก่อนมารู้จักกับ 7 ขั้นตอนนี้ ผมเคยรู้จัก BEAR model ที่เป็น model ในการให้ negative feedback ตอนเรียน Nonviolent Communication กับอาจารย์หลิ่งเหมือนกัน ซึ่ง BEAR model เริ่มแบบนี้

• 0. เคาะประตู
• 1. B — Behavior เล่าพฤติกรรมที่เขาทำอย่างชัดเจน
• 2. E — Effect บอกผลกระทบของพฤติกรรมนั้น 
• — เงียบและฟัง — 
• 4. A — Alternative หาทางออกร่วมกัน
• 5. R — Request ขอสร้างข้อตกลงใหม่

แม้ BEAR model จะจำง่ายดี แต่ถ้าเทียบกับกับ 7 ขั้นตอนด้านบนแล้ว ผมชอบ 7 ขั้นนี้ที่เค้าเพิ่มการรับรู้ความรู้สึกตัวเองขึ้นมาเป็นขั้นแรก เพื่อเราจะได้เริ่มบทสนทนาได้อย่างมั่นคง และในขั้นที่ 5 ก็เปิดพื้นที่ให้ผมได้เล่าผลกระทบส่วนตัวจากการผิดข้อตกลง

ที่ผมเอาเรื่องนี้มาแบ่งปันเพราะ ข้อตกลงของทีมสัมพันธ์กับความเคารพที่มีต่อสมาชิกในทีมอย่างลึกซึ้ง และเมื่อเราคิดว่ามีสมาชิกในทีมผิดข้อตกลง มักยากมากเลยที่จะรักษาความเคารพต่อกันและกัน ถ้าไม่มีทักษะนี้ การทักก็อาจจะก้าวล้ำความเคารพที่มีให้กัน แต่ถ้าไม่ทักก็รักษาความเคารพต่อตัวเองและทีมต่อได้ยากอีก หวังว่าทักษะนี้จะช่วยคุณหยุดการตามหาและเริ่มสร้างทีมที่ใช่ได้นะครับ